Algumas ideias para lidar com as finanças do seu cliente
Nós, “Planejadores Financeiros”, que lidamos com as finanças alheias, não devemos nunca esquecer que esta atividade poderá ter enorme significado e repercussão presente e futura para nossos clientes.
Por mais profissionalmente que essa atividade for exercida por parte de um Certificado “CFP”, esta intervenção não admitirá apenas uma única solução, porém provavelmente múltiplas opções obtidas sempre em comunhão com o próprio interessado.
O significado do que é ser um Planejador Financeiro
Nossas habilidades normalmente giram em torno de diversas especializações da administração financeira e patrimonial, mas igualmente de outras modalidades do conhecimento humano.
Dentro dessa plêiade de assuntos que nos são exigidos para exercer com excelência nossa profissão, é imprescindível que nunca releguemos a um segundo plano, as questões éticas e morais. Deveríamos, consequentemente, do que foi dito, considerar com muita humildade o conhecimento adquirido e o aconselhamento oferecido, e nunca conduzir o chamado “Planejamento Financeiro” como se fosse uma ciência exata, ou seja, não avaliando outras soluções alternativas quando estas se impõem.
A nossa intervenção deve estar sempre em perfeita sintonia com o perfil financeiro e características da personalidade do cliente.
Continuamente venho me espantando quando ouço algum profissional proclamar que determinado investimento produzirá ganho de “x” % em alguma data qualquer futura.
Após ter lido o livro A lógica do Cisne Negro, de Nassim Taleb, no qual o autor demonstra insofismavelmente que o improvável de fato pode ocorrer, redobrei minha sempre firme determinação em negar-me terminantemente a adivinhar o futuro, mesmo quando o cliente insiste que lhe dê qualquer indicação que tenha o poder de lhe agradar.
A nossa intervenção deve estar sempre em perfeita sintonia, adaptada inteiramente ao perfil financeiro e características da personalidade desse cliente e, igualmente, às suas condições financeiras específicas.
Além dessas características acima citadas, como profissional autônomo na Personal Financial Planning há 23 anos, assessorando uma legião de cidadãos, também agreguei algumas outras ao meu repertório; quais sejam:
A de sempre tentar me cercar de informações a respeito de toda a família e, quando adequado, pedir à(ao) cliente que traga a(o) esposa(o) ou companheira(o) à nossa primeira entrevista; Procuro, em seguida, criar um ambiente agradável, sem a interrupção de telefonemas e sem demarcação prévia do tempo disponível para ouvilos, preparando-me para uma longa conversa.
O casal, geralmente encontra-se então a um máximo de um metro de distância, confortavelmente sentados à minha frente.
Fico atento a algum gesto ou olhar de esguelha entre ambos, ou então a alguma pergunta que fosse colocada em dúvida por uma das partes, ou ainda a qualquer outro movimento corporal ou emocional que chame a minha atenção e que, consequentemente, estará sendo absorvido ou abordado em minhas posteriores considerações.
Em tom de brincadeira digo-lhes, algumas vezes, que eles estão na frente do antigo padre confessor… De fato, sem possuir a condição legal, penso que ajo como se fosse um psicólogo, pois dou o máximo de atenção ao que dizem e faço minhas interpretações!
Geralmente anoto também o nome e idade dos filhos e faço o possível para perscrutar, além do presente, o futuro da família, envolvendo portanto, nas minhas sugestões e conclusões, seguros de vida e de saúde, previdência complementar, educação e sucessão e tantos outros fatores.
Considero, entretanto, bastante intrigante constatar, usando o termo mais suave que encontrei para descrever este fato, que a maioria dos clientes continuam até os dias de hoje pensando quase exclusivamente na questão do maior nível possível do rendimento a ser obtido sem dar demasiada importância a outros aspectos de sua vida financeira, igualmente relevantes.
Para quem não está acostumado a pensar holística e ecleticamente, como é o caso da maioria deles, a tendência é colocar todo o dinheiro em algum negócio que no passado tinha lhes dado razoáveis ou mesmo excelentes frutos.
Ora, sabemos muito bem que passado não mede futuro e a cada período de tempo que passa, medido em termos de meses, anos ou décadas, negócios ou investimentos que estavam na crista da onda, desaparecem, tornam-se obsoletos ou mesmo soçobram fragorosamente, deixando sempre rastros de problemas.
Eu já conhecia a pesquisa efetuada, mas acabo de ler novamente que antigamente a média geral de vida de empresas estabilizadas era de 61 anos (aproximadamente a média de vida de seu fundador), mas que atualmente é de somente 18 anos! Para investidores muito conservadores, ou demasiadamente preocupados com sua principal fonte de trabalho e ganhos ou, ainda, sendo preguiçosos ou distraídos e sem conselheiro independente (confiável) que lhes chame a atenção, esta atitude pode se tornar altamente perniciosa, e transformar-se, eventualmente, até em muito negativa.
Por tudo isso e tantas outras razões, prefiro fazer minhas análises e recomendações posteriores, sempre visualizando não somente o cliente, mas também sua família, (incluindo ainda pais ou filhos menores e dependentes). Tudo se passa na minha mente como se eu estivesse a assessorá-lo(s) 10, 20 ou 30 anos após conhecê-lo(s) e, até mesmo como já sendo pessoa(s) idosa(s) e já aposentada(s). Tento antever e vislumbrar, o quanto possível, o futuro.
É por essa razão e com essa metodologia que, da forma mais consciente possível, avalio a quantidade atual de coberturas de seguros de vida (caso necessários) e de planos de saúde que possuem, de eventuais futuras fontes alternativas de renda que necessitarão e da tão saudável
diversificação das classes de ativos de que igualmente precisarão.
Quando, ante meu olhar mental, sinais vermelhos se acendem, após ter feito todas aquelas avaliações e considerações, não tenho nenhum escrúpulo em lhes chamar a atenção e, com o consentimento do cliente(s), procurar estabelecer novos objetivos racionais alcançáveis, sempre em busca de novas soluções.
Inúmeras vezes encontro, entre executivos e profissionais liberais, um otimismo financeiro injustificado quanto àquilo que já alcançaram, e trato de lhes aplicar alguma forma de choque (sou bom em deferir socos), citando alguma estatística idônea a respeito e alertando-os dessa maneira.
A experiência acumulada de continuar acompanhando por anos centenas de clientes, tem me dado toda a razão para estar preocupado, pois notei que, bem mais vezes do que possa ser imaginável, inúmeros deles tiveram de baixar seu nível socioeconômico imediatamente ou alguns anos após terem parado de trabalhar ativamente.
Limito-me, nesta primeira edição de nossa revista, a apenas algumas observações e práticas que fui acumulando ao longo da minha própria carreira.
Além dos produtos e serviços financeiros, o Planejador Financeiro deve conhecer também a mente humana.
Sempre considerei bastante pertinente a comparação da nossa intervenção como “Planejadores Financeiros” com a igualmente nobre profissão do
“médico”, que deve conhecer à perfeição a anatomia e funções do corpo e da mente humana.
Substituindo as palavras “anatomia” e “funções do corpo” por “produtos e serviços financeiros”, e mantendo-se as palavras “mente humana”, teríamos igualadas a enorme importância dessas duas profissões em nossas vidas.
Um pouco do meu passado
Minha estreia no mundo dos investimentos e finanças deu-se em 1964, quando comecei a vender fundos de investimento para uma empresa do exterior. Aprendi muito a respeito de produtos financeiros e comportamento humano nos seis anos seguintes, atuando inicialmente no Brasil e depois no Uruguai e Argentina. A empresa para a qual eu trabalhava na época era a maior gestora de fundos do mundo, até sua gradual decomposição e quebra final. Pulei fora pouco antes do fim.
Em 1970, voltei ao Brasil para trabalhar no atual banco Itaú, então sob o comando do competente Engenheiro Olavo Setubal, para reorganizar o Departamento de Fundos de Investimento e me tornar Gerente Geral de Vendas no Brasil para Produtos de Renda Variável, para as agências e igualmente para agentes autônomos.
Fiquei poucos anos no grupo, para fundar, em seguida, minha própria empresa de consultoria econômica e financeira em 1974, então com outra denominação que a atual, mas já trabalhando ativamente com empresas multinacionais, seus executivos e também profissionais liberais independentes.
Em junho de 1990, após visita feita ao ICFP, Institute of Certified Financial Planning e College of Financial Planning, de Denver-USA, e de volta ao Brasil, fundei a Personal Financial Planning, que pretendia difundir o lanejamento financeiro de forma mais ativa e dinâmica no Brasil.
Em nosso país não havia absolutamente nada a respeito do assunto.
Escolhi a pior época possível para começar, pois estávamos no auge da
inflação e ninguém queria saber de guardar cruzeiros desvalorizados…
Em setembro do mesmo ano de 1990, pronunciei a primeira palestra pública a respeito de planejamento financeiro no Clube Paulistano, em São Paulo. Na mesma época, o ICFP me concedeu três dos quatro Es necessários para a obtenção da certificação, ou sejam Educação, Ética e Experiência Profissional, após remessa de quantidade sem fim de documentos e provas à encarregada de analisá-los. Consegui comprovar satisfatoriamente que eu estava completamente envolvido e há muitíssimos anos com o planejamento financeiro.
Faltava ainda o difícil Exame de Certificação que eu me recusei a fazer, pois envolveria também a complicada legislação e tributação norte-americana, e eu não pretendia exercer minha atividade nos Estados Unidos.
Mantive durante oito anos uma estreita associação com o ICFP e FPA e suas diversas evoluções, até abril de 1998, quando, em carta e e-mail, o Presidente então do Board of Standards do Instituto, Robert Goss, que eu já conhecia de prévios congressos e contatos, me auscultou se eu teria interesse em abrir uma afiliada no Brasil.
O resto faz parte da história de nosso IBCPF, Instituto Brasileiro de Certificação de Profissionais Financeiros(1).
Maneiras de difundir conceitos a respeito do planejamento financeiro
Sempre dei muita importância, em minhas palestras, seminários e work shops, à representação gráfica daquilo que desejava transmitir aos meus ouvintes e, portanto, criava slides coloridos que espelhavam conceitos, algumas vezes difíceis de serem explicados de outra maneira.
Eu precisava ser impactante naqueles complicados anos de grande inflação, para que meu público entendesse os conceitos fundamentais que eu lhes desejava incutir.
Entre os 300 slides que hoje fazem parte do meu acervo, escolhi um determinado que até hoje considero o cerne daquilo que qualquer ser humano gostaria de almejar e alcançar. Geralmente eu o projeto no começo de uma apresentação.
O slide mostra, em três palavras gigantescas projetadas na tela, a essência daquilo que qualquer um de nós buscamos: “Felicidade, Saúde e Tranquilidade Financeira”.
No decorrer dos anos fiquei totalmente convencido de que a melhor maneira de transmitir algum conceito que valesse a pena difundir, seria fazendo as pessoas pensarem.
Pouco a pouco fui produzindo mais e mais slides em que procurava reproduzir graficamente os aspectos mais significativos do que entendia ser Planejamento Financeiro Pessoal para a vida toda.
Práticas e outras questões relevantes
Considero que nossa atividade, quando exercida conscientemente, é nobre e muito importante, como já afirmei anteriormente, pois iremos lidar com o patrimônio do cliente e devemos tratar de cometer um mínimo possível de erros que, eventualmente, possam repercutir negativamente em algum momento futuro dele.
Em nenhum momento da relação continuada com o cliente devemos esquecer este pequeno grande pormenor.
Em decorrência de tudo que acima foi dito, desejo ainda expor algumas ideias adicionais.
Já afirmei anteriormente que devemos ter humildade suficiente para saber que não somos omnipotentes, nem donos de nenhuma verdade absoluta.
Apesar dos conhecimentos que formos acumulando, sempre dependeremos também de inúmeros outros fatores que nada têm a ver com nossa própria atuação.
É exatamente neste aspecto que igualmente reside a enorme responsabilidade do “Planejador Financeiro”. Perscrutar o futuro desconhecido e alertar o cliente a respeito desses eventuais obstáculos deve fazer parte do elenco de nossas recomendações.
O dificultoso exame de certificação pelo qual passamos e os anos prévios de experiência prática que acumulamos são apenas uma ínfima parte do conhecimento eclético que deveremos acumular ao longo de nossas carreiras.
De maneira alguma é suficiente conhecer os inúmeros produtos e serviços financeiros com os quais lidamos.
Precisamos constantemente nos aperfeiçoar e tentar acompanhar a evolução da economia, da política, da cultura e das finanças nacionais e internacionais para apenas citar algumas facetas que considero como devendo fazer parte de nossas capacitações.
Igualmente precisamos acompanhar a enorme evolução que atualmente está havendo no ramo da psicologia e do comportamento humano.
A educação continuada não deve ser apenas uma exigência burocrática para mantermos nossa certificação, mas sim uma oportunidade de mergulhar permanentemente na inovação do conhecimento humano e, em particular, do nosso importante, múltiplo e segmentado planejamento financeiro pessoal, em que poderemos ser um clínico geral ou especialista em determinada área.
Não tenho qualquer dúvida de que os aspectos subjetivos, assim como os práticos, de nossa profissão serão cada vez mais requisitados e necessários aos cidadãos e nada mais fascinante do que estar em completa sintonia com os sonhos, objetivos e desejos (às vezes até confusos) de nossa clientela.
Quando tentamos descobrir e entender quais as prioridades e objetivos deles, devemos fazê-lo com muita tática e bom senso, aguardando sempre a melhor oportunidade para formularmos perguntas que nos deem as respostas que nos levam a estar cada vez mais perto da alma e prioridades do cliente.
Os aspectos subjetivos, assim como os práticos, de nossa profissão serão cada vez mais requisitados e necessários.
Sinceramente, acredito que os predicados simpatia e empatia, são igualmente essenciais para obter-se um relacionamento maravilhoso e profundo.
Confiança, em seu mais amplo significado, somente se conquista no decorrer do tempo e, por esta razão, mesmo nesta atribulada época da internet e das comunicações instantâneas à distância e até virtuais, eu indicaria que entrevistas e contatos pessoais continuam sendo imprescindíveis para o fortalecimento dos laços que devem unir
“Planejador Financeiro” com seu cliente.
É somente em raros momentos muito especiais e ocasionais que o cliente se explica e se entrega por completo, que dúvidas, tabus e outros assuntos relevantes, algumas vezes omitidos anteriormente, são revelados, frutos da confiança conquistada e da empatia que aos poucos foi sendo estabelecida.
Sempre é bom relembrar que as questões financeiras, para muita gente, são consideradas por demais confidenciais; porém, por esta mesma razão, somente são trazidas à tona muito ocasionalmente. Lembro tão bem uma das primeiras lições recebidas do meu chefe quando eu ainda me considerava um mero aprendiz financeiro. Afirmava ele que eu jamais deveria tentar vender qualquer produto em pé e no meio da multidão, mas sempre confortavelmente sentado em ambiente acolhedor e no máximo a meio metro de distância do cliente. O telefone, advertia aquele meu chefe, deveria apenas servir para marcar dia, hora e local de uma entrevista, nunca para tentar convencer meu cliente a adquirir algo.
Observei também que alguns de nós planejadores financeiros temos algumas vezes a tendência de contar-lhe os nossos próprios sonhos, mas que nem sempre serão coincidentes com os dele e podem estar muito afastados de seus interesses dele.
Por essa razão, devemos nos lembrar que o ser humano tem apenas uma boca e dois ouvidos, para escutar mais do que para falar.
Para aqueles de vocês, caros colegas de profissão, trabalhando em diferentes instituições financeiras, gestoras, intermediários, entre outros, ou ainda como profissionais autônomos, a conquista do cliente ou, se o desejarem, sua fidelização à instituição financeira a que estão servindo, passa necessariamente por contatos periódicos pessoais e não somente por eventuais e-mails, comunicados burocráticos ou telefonemas. Faço questão de repetir este meu último conselho.
Abraço e muito sucesso em suas vidas pessoais e profissionais.
1. A Planejar – Associação Brasileira de Planejadores Financeiros- sucedeu em novembro de 2016 o antigo IBCPF – Instituto Brasileiro de Certificação de Profissionais Financeiros, fundado em maio de 2000.