O segmento exigia grande atuação presencial junto a clientes, mas a pandemia de coronavírus impôs os meios virtuais nas relações e, com eles, a vantagem da economia de gastos e tempo
Um atendimento predominantemente presencial a clientes com quantias representativas de capital nas contas e que precisou se reinventar por completo durante a pandemia da Covid-19. A CFP® Magazine conversou com os executivos de private banking das três maiores instituições do Brasil para saber como tem sido a adaptação às novas contingências deste momento. A surpresa foi entender que o maior uso dos meios virtuais no lugar do atendimento presencial gerou economia de gastos com deslocamentos e viagens, melhor aproveitamento do tempo para o trabalho e a família, além de outra grata constatação: apesar das adversidades impostas pela crise do novo coronavírus e das adaptações urgentes e necessárias, as carteiras das instituições ainda contaram com o ingresso de novos clientes.
O diretor global de private banking do Itaú Unibanco, Luiz Severiano Ribeiro, lembra que, em um primeiro momento, o cliente ficou muito impactado não só pelo desempenho do mercado, mas também pelas mudanças tanto do ponto de vista empresarial, quanto do pessoal. “Da noite para o dia, todo mundo ficou trancado em casa e os clientes tiveram suas atividades empresariais 100% interrompidas. Naquele momento, ele queria proximidade, conteúdo, informação de qualidade e um suporte para fazer essa travessia”.
Para Ribeiro, a demanda foi atendida plenamente via meios virtuais e, com isso, houve uma quebra de paradigma em relação à eficiência do home office. Tanto que o Itaú Unibanco estuda um retorno pós-quarentena com um modelo híbrido em que parte da equipe trabalha alguns dias de casa e outros no escritório. “A gente já está entendendo que vai precisar de menos espaço físico e continuar atendendo o cliente de uma forma muito mais inteligente”, explica.
Outra percepção do executivo foi sobre o comportamento do investidor brasileiro diante das intempéries do mercado no auge da crise. Ribeiro percebeu atitudes mais maduras em comparação com crises passadas. “A indústria como um todo avançou bastante e isso se deve ao trabalho que vem sendo feito pelas instituições e até com o apoio da Planejar para profissionais certificados e com todo o treinamento” afirma.
A adequada capacitação permite ao profissional ter o domínio pleno do conceito de suitability. Este entendimento tem sido determinante no segmento de private banking não só para atravessar este período de crise, mas também para atrair novos recursos aos bancos, de acordo com Augusto Miranda, diretor de private banking do Bradesco. “A gente acabou se beneficiando desta volatilidade e deste estresse de mercado. Não tivemos o estrago que outras casas tiveram”, afirma.
Miranda defende que o planejador financeiro tem o dever de estar perto dos clientes neste momento desafiador e não só nas fases financeiramente favoráveis. O perfil do profissional deve contemplar a sensibilidade e a inteligência emocional para dar esta segurança e, inclusive, prever a oferta de crédito nos momentos mais difíceis. “Todo mundo pensa muito mais nesta linha do investimento local, internacional, fundo exclusivo, mas a gente tem instrumentos dos mais simples aos mais estruturados para dar uma liquidez ao cliente neste momento”, explica.
Além da oferta de crédito, outro tema espinhoso, mas fundamental neste momento é o planejamento sucessório. Vitor Ohtsuki, superintendente executivo de private banking do Santander Brasil, diz que as pessoas não gostam muito de falar a respeito, embora o assunto seja de extrema importância, principalmente em momentos de grande incerteza como o atual. Ainda sem tantas informações sobre o novo coronavírus, não se sabe quem pode ser infectado e como a doença reage de uma maneira geral. “A gente fala de uma crise sanitária com uma possibilidade que permeia a questão de morte e isso é muito latente dentro das discussões”, afirma.
Ohtsuki defende a composição da carteira do cliente em um horizonte de médio e longo prazos e a diversificação desta alocação diante das necessidades e do apetite pelo risco de acordo com o perfil da pessoa. Por isso, muita gente que fazia este planejamento por conta própria se viu com falta ou limitação de conhecimento e, com certeza, vai buscar um profissional. O executivo lembra que mercados mais maduros como Estados Unidos, Ásia e Europa reconhecem o planejador financeiro como uma função extremamente valorizada e procurada por qualquer nível de investidor. “A gente não sabe quando vai vir uma nova onda ou um novo Covid e é algo com o qual teremos que saber conviver. Então, cada vez mais, se as pessoas souberem que existe o planejador financeiro, com certeza vão passar por estes períodos de maneira mais estruturada e a Planejar consegue levar esta informação e direcionamento para toda a população”, explica.